避免舊顧客流失的時機與策略
2017.03.28
要(yao)提(ti)升(sheng)自(zi)家(jia)產(chan)品(pin)的(de)銷(xiao)量(liang)有(you)幾(ji)個(ge)方(fang)法(fa)。第(di)一(yi)種(zhong)是(shi)把(ba)市(shi)場(chang)做(zuo)大(da)，第(di)二(er)種(zhong)則(ze)是(shi)從(cong)對(dui)手(shou)那(na)裏(li)搶(qiang)過(guo)來(lai)。不(bu)管(guan)你(ni)是(shi)哪(na)一(yi)個(ge)，這(zhe)都(dou)屬(shu)於(yu)進(jin)攻(gong)的(de)一(yi)種(zhong)。而(er)相(xiang)對(dui)的(de)，在(zai)取(qu)得(de)顧(gu)戶(hu)之(zhi)後(hou)，要(yao)如(ru)何(he)留(liu)住(zhu)這(zhe)些(xie) VIP，則是屬於防守。那麼，以電商來說，進攻和防守分別代表著什麼呢？
進攻 – 顧客獲取 (Acquisition)
專注在吸引客戶進入你的網站消費。如果沒人進入你的網站，你的業績永遠不會提升。也可以說，在這裏，用戶取得的定義就是：
“透過外部機製說服潛在客戶進入你的網站，並轉化為消費者的過程”
防守 – 顧客留存 (Retention)
對於電商新手來說，最常犯的錯誤就是，將重心全擺在進攻上，而忽略了防守的重要性。什麼是防守？
“ 你透過某些方式，來增加顧客回購率，並提升每個舊顧客的價值 ”
顧gu客ke留liu存cun策ce略lve通tong常chang用yong在zai從cong現xian有you客ke戶hu取qu得de更geng多duo的de價jia值zhi。當dang你ni希xi望wang留liu住zhu那na些xie你ni花hua了le大da把ba力li氣qi找zhao來lai的de顧gu客ke時shi，你ni必bi須xu用yong盡jin全quan身shen的de力li量liang來lai確que保bao他ta們men不bu會hui選xuan擇ze你ni的de競jing爭zheng者zhe或huo是shi類lei似si的de實shi體ti店dian家jia。
顧gu客ke取qu得de策ce略lve來lai尋xun找zhao新xin的de顧gu客ke，並bing利li用yong客ke戶hu留liu存cun策ce略lve來lai最zui大da化hua每mei個ge人ren的de利li潤run。然ran而er，在zai這zhe兩liang者zhe之zhi中zhong，要yao如ru何he分fen配pei時shi間jian和he資zi源yuan？這zhe取qu決jue於yu你ni的de營ying業ye型xing態tai。
應該怎麼選擇？
長(chang)期(qi)來(lai)說(shuo)，一(yi)家(jia)公(gong)司(si)很(hen)難(nan)靠(kao)著(zhe)純(chun)粹(cui)的(de)進(jin)攻(gong)或(huo)防(fang)守(shou)取(qu)得(de)優(you)勢(shi)，這(zhe)個(ge)原(yuan)理(li)在(zai)電(dian)商(shang)的(de)營(ying)運(yun)上(shang)也(ye)同(tong)樣(yang)適(shi)用(yong)。你(ni)的(de)比(bi)重(zhong)可(ke)能(neng)會(hui)偏(pian)向(xiang)某(mou)一(yi)邊(bian)，但(dan)是(shi)完(wan)全(quan)忽(hu)略(lve)其(qi)中(zhong)一(yi)個(ge)是(shi)不(bu)可(ke)行(xing)的(de)。
顧客取得是可以幫助你增加用戶基數，然而，常用的渠道如 百(bai)度(du)推(tui)廣(guang)已(yi)經(jing)隨(sui)著(zhe)使(shi)用(yong)者(zhe)增(zeng)加(jia)而(er)越(yue)來(lai)越(yue)貴(gui)，而(er)免(mian)費(fei)的(de)社(she)交(jiao)曝(pu)光(guang)難(nan)度(du)也(ye)越(yue)來(lai)越(yue)高(gao)。這(zhe)代(dai)表(biao)如(ru)果(guo)留(liu)住(zhu)舊(jiu)顧(gu)客(ke)的(de)支(zhi)出(chu)不(bu)變(bian)，你(ni)將(jiang)可(ke)以(yi)取(qu)得(de)更(geng)好(hao)的(de)投(tou)資(zi)報(bao)酬(chou)率(lv)。事(shi)實(shi)上(shang)，根(gen)據(ju) Kissmetrics 統計，取得一個新顧客的成本是讓舊顧客進行消費的成本的 7 倍。因此良好的客戶留存策略可以幫助你降低營銷成本並提升利潤。
要如何取舍？
在zai了le解jie了le顧gu客ke獲huo取qu和he留liu存cun各ge自zi的de重zhong要yao性xing，我wo們men可ke以yi開kai始shi研yan究jiu要yao怎zen麼me分fen配pei預yu算suan。我wo們men必bi須xu讓rang這zhe件jian事shi同tong時shi進jin行xing，會hui變bian動dong的de隻zhi有you分fen配pei在zai上shang麵mian的de金jin額e。你ni的de分fen配pei策ce略lve應ying該gai或huo由you兩liang個ge因yin素su主zhu導dao：商店的生命周期和產品的定位。
你的商店在哪一個階段？
你(ni)的(de)策(ce)略(lve)必(bi)須(xu)依(yi)照(zhao)商(shang)店(dian)的(de)生(sheng)命(ming)周(zhou)期(qi)而(er)進(jin)行(xing)調(tiao)整(zheng)。舉(ju)例(li)來(lai)說(shuo)，一(yi)間(jian)昨(zuo)天(tian)剛(gang)開(kai)幕(mu)的(de)店(dian)和(he)已(yi)經(jing)營(ying)運(yun)三(san)年(nian)的(de)店(dian)會(hui)有(you)很(hen)大(da)的(de)不(bu)同(tong)。可(ke)以(yi)從(cong)下(xia)麵(mian)的(de)圖(tu)來(lai)更(geng)深(shen)入(ru)了(le)解(jie)這(zhe)件(jian)事(shi)情(qing)。
剛起步 當你的商店剛起步時，你需要做的隻有一件事情：盡可能的吸引顧客。在這個時間點你的可以完全不用管顧客留存的問題（對不起，因為你沒有顧客…）。你必須盡可能的運用策略來幫助你打增加顧客數量。
獲得些許銷售 zhegejieduan，niqudeleyixieguke，bingyouyixielingxingdexiaoshou。nikeyikaishiyinjinyixieliudeyuansu。nikeyikaishigulizhexiexiaofeizhehuigou。zhelihuijianyinikaishijisongyixiedianziyoujian，laigulijiukehulaixiangnigouwu。
穩定 你(ni)還(hai)不(bu)是(shi)一(yi)個(ge)電(dian)商(shang)超(chao)人(ren)，但(dan)是(shi)你(ni)已(yi)經(jing)取(qu)得(de)一(yi)定(ding)的(de)顧(gu)客(ke)人(ren)數(shu)，同(tong)時(shi)你(ni)的(de)營(ying)業(ye)額(e)也(ye)在(zai)成(cheng)長(chang)。在(zai)這(zhe)個(ge)階(jie)段(duan)或(huo)許(xu)你(ni)可(ke)以(yi)開(kai)始(shi)營(ying)運(yun)一(yi)個(ge)客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)計(ji)劃(hua)，並(bing)仔(zai)細(xi)開(kai)始(shi)考(kao)慮(lv)你(ni)的(de)自(zi)動(dong)化(hua)（觸發式）電子郵件。
知名 當(dang)你(ni)取(qu)得(de)一(yi)定(ding)的(de)知(zhi)名(ming)度(du)，你(ni)會(hui)開(kai)始(shi)麵(mian)臨(lin)著(zhe)如(ru)何(he)成(cheng)長(chang)的(de)問(wen)題(ti)。用(yong)戶(hu)獲(huo)取(qu)可(ke)以(yi)帶(dai)給(gei)你(ni)許(xu)多(duo)單(dan)次(ci)購(gou)買(mai)，但(dan)是(shi)用(yong)戶(hu)留(liu)存(cun)策(ce)略(lve)可(ke)以(yi)增(zeng)加(jia)單(dan)一(yi)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)消(xiao)費(fei)次(ci)數(shu)，並(bing)提(ti)升(sheng)他(ta)們(men)的(de)終(zhong)生(sheng)價(jia)值(zhi)。在(zai)這(zhe)個(ge)階(jie)段(duan)你(ni)應(ying)該(gai)開(kai)始(shi)研(yan)究(jiu)如(ru)何(he)提(ti)升(sheng)回(hui)購(gou)率(lv)。
非常知名 到(dao)了(le)這(zhe)個(ge)階(jie)段(duan)，你(ni)的(de)商(shang)店(dian)可(ke)以(yi)說(shuo)已(yi)經(jing)到(dao)了(le)非(fei)常(chang)穩(wen)定(ding)的(de)階(jie)段(duan)，你(ni)的(de)許(xu)多(duo)機(ji)製(zhi)已(yi)經(jing)完(wan)善(shan)，也(ye)有(you)許(xu)多(duo)自(zi)動(dong)化(hua)營(ying)銷(xiao)。這(zhe)個(ge)階(jie)段(duan)開(kai)始(shi)會(hui)非(fei)常(chang)倚(yi)賴(lai)用(yong)戶(hu)留(liu)存(cun)策(ce)略(lve)，比(bi)起(qi)說(shuo)服(fu)一(yi)個(ge)新(xin)的(de)客(ke)戶(hu)，說(shuo)服(fu)一(yi)個(ge)舊(jiu)會(hui)員(yuan)來(lai)向(xiang)你(ni)購(gou)物(wu)是(shi)相(xiang)對(dui)簡(jian)單(dan)的(de)。
在下圖中，兩間店分別每個月可以引進 100 個平均消費 10 元的新客戶，不同之處是灰色線代表的店家的留存率是 5%，而紅色店家的留存率是 10%。而兩者在時間軸拉長的情況下拉開了差距。
除了商店的位於哪一個生命周期，你的產品定位也是影響策略的因素。
商品定位
根據你的商品單價、客戶購買周期的不同，可以找出不同的產品特性。例如，銷售高價家具的情況會和銷售茶和咖啡的情況差很多。
當你的商品具有高單價、購買周期相對較短的特性時，他們會有最高的終生價值。這種類型的商品需要非常注重在建立有效的客戶留存策略。
通常來說，當你的商品越靠近右側，你的客戶留存策略就越重要。然而，千萬不要因為這樣就忽略了持續獲取新的顧客。
值得嚐試的方法
現在你應該已經對電子商務的營銷策略，包括顧客獲取和顧客留存有一些概念了。我們可以來研究一下怎麼把它們應用在你的商店中。
客戶獲取策略
百度推廣（也稱 SEM，搜索引擎營銷）
百度推廣是最常被使用的用戶獲取工具之一。 百度推廣 針對的是主動需求，一個人會用搜索引擎找某個關鍵字就是因為他遇到問題，並在尋求解決方案。
百度推廣 允許你針對一個特定族群的使用者進行訊息客製化，也可以幫助你控製營銷預算，並向你設定的目標客群曝光。由於 百度推廣 的資源很多，這裏就不額外說明。
此外，當然還有 BingAds，不過流量較小。
如果是剛入門的朋友，可以利用 百度推廣 社交網站
社交網站、社交網站廣告
社交網站的許多特性讓他成為吸引新顧客的好工具。你不隻能夠透過社交網站向粉絲和會員對話，更可以向他們的社交網路發出訊息。
試著使用不同的社交通道，來找出哪種社交網站可以為你帶來幫助（這通常也是你的TA 的聚集地），當你找出最有效率的渠道時，你可以購買廣告來尋求轉換。
必須注意的是，社交操作有著速度快、短時效性的特性。它可以在短時間內為你的品牌帶來很大的流量，但是熱度會隨著時間消失。
內容營銷
對許多電商來說，內容營銷在他們心目中的優先順序並不高，因為它通常無法帶來像 百度推廣 或是社交網站那麼直接的效果。然而，如果你能夠有效的執行，有很大的機會看見效果。
不管是短期或是長期來看，內容營銷可以說是現在主流的營銷方式之一。
duanqilaishuo，chenggongneirongdekeyibangzhunizaishejiaoshangyouxiaodekuosan，xunsutishengzhimingdu。changqilaishuo，zhiyaoneirongguihuadedang，nidewenzhangkeyibeisousuoyinqingjiansuo，tahuibianchengni Organic 的流量來源，而且不容易隨著時間遞減。
此(ci)外(wai)，隻(zhi)要(yao)內(nei)容(rong)夠(gou)優(you)質(zhi)，這(zhe)麼(me)作(zuo)可(ke)以(yi)幫(bang)助(zhu)你(ni)確(que)立(li)專(zhuan)家(jia)的(de)地(di)位(wei)，而(er)大(da)家(jia)都(dou)希(xi)望(wang)能(neng)夠(gou)和(he)專(zhuan)家(jia)一(yi)起(qi)合(he)作(zuo)。內(nei)容(rong)營(ying)銷(xiao)本(ben)身(shen)作(zuo)為(wei)一(yi)個(ge)長(chang)期(qi)投(tou)資(zi)，又(you)能(neng)夠(gou)配(pei)合(he)短(duan)期(qi)操(cao)作(zuo)的(de)特(te)性(xing)，讓(rang)它(ta)成(cheng)為(wei)一(yi)個(ge)主(zhu)流(liu)的(de)顧(gu)客(ke)獲(huo)取(qu)方(fang)式(shi)。
也因此，國外有一句話是這麼說的，「做好了內容營銷，你就做好了 SEO」。
顧客留存策略
發送電子郵件
促銷電子郵件可以說是最容易執行的客戶留存技巧。幾乎每一家網購平台（京東、亞馬遜 等） 都dou會hui有you提ti供gong最zui基ji本ben的de電dian子zi郵you件jian營ying銷xiao解jie決jue方fang案an，你ni可ke以yi先xian從cong這zhe些xie最zui基ji本ben的de解jie決jue方fang案an著zhe手shou。這zhe個ge階jie段duan最zui容rong易yi犯fan的de錯cuo誤wu就jiu是shi采cai用yong非fei官guan網wang的de寄ji件jian者zhe email。基本上電子郵件是 ROI 最高的營銷管道。如果操作得當，不隻可以幫助你增加消費者購物頻率，也可以找回 「迷路的 」 顧客。
nikeyitouguofasongyouhuilaigulixiaofeizhehuigou，bingtizaotadepingjungoumaizhouqi。niyekeyixiangnaxielikaiyoudianjiudekehufasonggengyoujiazhideyouhui。raner，zhezhongleixingdedianziyoujianshinidezuihoushouduan，nibixujinkenengdejiangdigukejinruzhegeshengmingzhouqidebilv。
P.S. 千萬不要把電子郵件拿來當作??客ke戶hu開kai發fa的de工gong具ju，這zhe不bu隻zhi效xiao果guo差cha，甚shen至zhi會hui變bian成cheng一yi場chang惡e夢meng。嚴yan重zhong的de情qing況kuang下xia會hui讓rang你ni的de所suo有you的de電dian子zi郵you件jian被bei歸gui類lei為wei垃la圾ji郵you件jian，甚shen至zhi被bei列lie為wei黑hei名ming單dan。
如果想了解如何避免垃圾郵件，可以參考：電子郵件被誤判為垃圾郵件的三大主因
建立顧客忠誠計畫
顧客忠誠計劃是強而有力的顧客留存手段。除了鼓勵重複消費外，當你希望會員進行某些高價值動作時，例如注冊會員、顧客轉介，都可以發揮良好的效果。以下簡單提供一些案例
Mile High Bus Sales 的客戶轉介計劃
MorningShop 的買 1500 送 150 購物金
dangyigehuiyuanshoudaojidianshi，tadezhuanhuanchengbenhuisuizhitigao，changqilaishuo，tazhunbeizhuanhuandaoqitapinpai，tabixufangqizhexiehaochu。dangyigekehuzhongfujinxingxiaofeishi，tahuihuodegengduodehaochu，ernikeyiyincihuodezhongfudedingdan。
建設客服係統
客服係統可以讓你有效地和客戶溝通，並提供他們需要的服務。一套良好的客服係統可以讓你的客服、業代在銷售前後都有效的和客戶溝通，並塑造品牌的形象。
提供你的（潛在）顧客多種溝通渠道可以幫助你有效管理各種顧客的問題。常見的方式如：Email、社交網站、Live Chat、電話客服等。
Live Chat、dianhuakefudejishixingkeyibangzhunibakehudeyiwenzhuanhuaweidingdan，huoshijiejuekehubaoyuan。dangnikeyiyouxiaodejiejuekehudebaoyuanhewentishi，nihuiyouhendadejihuibatamenzhuanhuachengzhongcheng、重複的客戶。而社交媒體則是現在各品牌必須審慎麵對的議題之一，有效處理、不當處理都會讓你在一夕之間爆紅。
總結
長期來看，電商必須在顧客獲取和顧客留存上取得平衡，才能取得長期成功。利用商品定位、位wei於yu生sheng命ming周zhou期qi的de哪na一yi個ge階jie段duan來lai決jue定ding要yao怎zen麼me配pei置zhi你ni的de用yong戶hu獲huo取qu和he用yong戶hu留liu存cun策ce略lve，當dang找zhao到dao一yi定ding的de平ping衡heng點dian之zhi後hou，就jiu可ke以yi更geng深shen入ru的de研yan究jiu要yao采cai取qu的de策ce略lve。
當然，這隻是最初階的概念。當你實際操作之後，會發現這些策略是必須交互運用，並找出適合你品牌的操作方式。
